​“假设我们现在接到一个关于‘金沙街道城东村违章搭建，要求部门处理’的诉求，我只需要填写清楚诉求内容和目的，点击‘智能归口’，就能一键归口，大大减少了建单时间。”9月19日下午，在区区域社会治理现代化指挥中心，区12345便民服务热线受理平台值班长张钰婷以虚拟案例为例，向记者演示了江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台接入“智能归口”后的建单流程。通过现场演示，记者直观地感受到数智化改革为工单处理带来的高效与便捷。

“以往处理违章建设类诉求，需要先选择‘城乡建设’作为一级归口，再点选‘违法建设’为二级归口，最后还要区分是‘存量或者新建’作为三级归口。”张钰婷坦言，传统人工归口模式不仅依赖接线员的业务熟练度，更占用大量时间成本。如今，借助智能归口，接线员只需输入如“金沙街道”“城东村”“违建”等诉求关键词，系统即可自动推荐细分归口选项，一键确认即可完成分类。此举不仅降低了对接线员的经验要求，又有效避免了分类偏差，从源头上为基层减负赋能。

除了上级工作系统的智能化更新，今年，指挥中心也聚焦本地12345热线的智能化、协同化、规范化发展，在原有热线平台系统基础上新增了“三色标签管理”模块。

“‘红色标签’锁定重点跟踪类工单，‘橙色标签’标记延期缓办类工单，‘黄色标签’识别重复反映类工单。”指挥中心业务处置科科长谭传碧指着屏幕上的工单列表向记者介绍，通过颜色可视化区分工单优先级，后台根据事项紧迫、诉求次数等情况，实时更新各联动单位工单列表、处办情况，“‘三色标签’为靶向处置提供明确指引，有效提升了工单办理的时效性与精准度。”

数据显示，今年以来，区12345便民服务热线共受理群众各类诉求19万余件，依托“智能归口”与“三色标签管理”，工单按时办结率达到100%，群众满意度从2024年的不足80%跃升至约90%。“接下来，我们将持续加强数智化应用，全面提升民生热线的服务质效。”谭传碧表示。