“呼叫指挥中心，今天有一起消费投诉……”“请投诉人详细说明下消费纠纷产生的经过……”4月中旬，区消协、区市场监管局食品监管科负责人、辖区分局通过远程视频系统，远距离调解食品消费纠纷，2小时就达成赔偿协议。

近年来，我区创新基层消费投诉调解工作新模式，推出远程视频调解、ODR企业运行机制、消费者维权工作站等举措，目前全区共设立32个消费维权工作站和4家ODR单位投诉绿色通道，引导商家主动参与消费纠纷的处理，主动承担食品安全等主体责任，改善服务态度，实现了“小事当场解决”。

我区还通过精准分流，在源头上减轻基层工作量，关口前移提升处置效率。同时建立“1+14”模式，立体化调解体系，区市场监管局的食品、药品、价格、特设等业务科室常态化专业化指导，形成调解经验、业务知识、法律知识的有机整合共享，完善、巩固消费纠纷协同化解的工作格局。

多元化的机制大大提升了消费纠纷的调解成功率。今年以来，我区已受理消费投诉1062件，调解成功584件，为消费者挽回经济损失62万元，调解成功率55%，同比增长69%，回访消费者满意度92%以上。区消协秘书长沈建国表示，他们将进一步探索高效的消费投诉调解方式，完善不见面调解，持续发挥多方主体作用，营造共建共治的调解新格局，维护社会和谐稳定。