一、基本情况

　　上周热线共办理工单1492件，日均处理213件，和前一周相比增加246件。其中，12345热线电话接听来电1270件，和前一周相比增加193件；呼出电话751件，和前一周相比增加178件；江苏12345在线转办10件，和前一周相比增加3件；南通市12345交办16件，和前一周相比增加2件；公众监督网上受理34件，和前一周相比增加2件；领导信箱网上受理0件，和前一周相同。

　　二、热点问题

　　1.交通出行问题

　　本周，多位市民来电反映交通出行相关问题，截至1月14日24时，热线共受理此类诉求46件。一是道路坑洼建议维修，如平潮镇金桥村5组、川姜镇川港菜市场往南道路、张芝山镇健康路、兴仁镇长林桥村20组等；二是学校附近上下学期间交通拥堵，如通州高级中学、育才中学、姜灶初中、兴仁小学等周边路段，热线办均已第一时间联系相关部门妥处。

　　2.地下停车位相关问题

　　本周，多位市民来电咨询人防车位可否租售，地下停车位能否办理不动产权登记证及停车位售价等问题，主要涉及以下小区：碧桂园、万科大都会、天霞苑、天熹苑、天晖苑等，热线办均已第一时间联系相关部门妥处。

　　三、市民建议

　　1.交通出行。南山路与新金东路交叉口指示路牌倾倒在路边，建议恢复。平潮镇三港村卫生院门口道路坑洼严重，建议尽快修缮。

　　2.设施维护。金沙街道市民广场1号楼东单元楼道灯不亮，建议维修。金新街道果园名居19号楼地下消防管道破裂，建议检修。

　　3.便民服务。金新街道横河南路老纺织厂施工扬尘过大，建议洒水息尘。金沙街道卫生新村4号楼后面树木较为茂盛，建议修剪。

　　四、典型案例

　　1.市民来电投诉华润燃气接线员态度恶劣，不主动为市民提供帮助。热线交办区住建局。区住建局反馈，经与华润燃气公司了解情况，燃气公司已与该用户联系并诚恳道歉，取得该用户的谅解。燃气公司已对该接线员工进行通报批评，并加强对接线人员的礼仪培训工作，避免此类事件再次发生。热线回访诉求人表示理解。

　　2.市民来电反映金新街道万达广场南边工地渣土车经常闯红灯，存在安全隐患。热线交办区公安局。区公安局反馈，针对渣土车闯红灯、野蛮驾驶等违法行为，将从三个方面加强管理：一是加大城区电子警察覆盖率，逐步在主要灯控路口安装电子警察进行抓拍；二是合理安排警力，强化重点路段、重点区域管理；三是安排民警到渣土车运输单位进行宣传，从源头加强管理。热线回访诉求人，其表示已改善。

良好的态度

是服务群众的第一要素

　　上周，有市民投诉华润燃气接线员态度恶劣。服务态度虽然没有统一标准来衡量，但所有的服务人员都应该认识到，群众的眼睛是雪亮的，服务态度的好坏会直接影响群众对该企业、部门的第一印象，一分一毫的态度差别都能使群众心中的天平产生倾斜。态度好，即使没有帮助群众解决其所面临的问题，但是群众不会因此觉得被忽视；态度不好，即使问题解决了，群众心里也会有所埋怨。

　　不难理解，接线员每天要面对数量众多的客户，解决各种事宜，有时候客户的情绪也会影响到接线员的态度，但是作为服务行业，对客户始终保持细心、耐心、热心是关键。要让群众满意，首先态度要好。因此，对于直接面对群众的服务人员，应定期进行礼仪培训提高从业人员的业务素质和服务水平；其次针对服务态度，制定相关的考核方法，时刻督促从业人员保持高标准的服务水平；同时也需要群众做好对相关服务人员的监督工作，及时对工作人员的服务态度进行评价，促使他们更好地为群众服务。​